第11回正準会員勉強会「今、話題のカスタマーハラスメント」
李怜香
概要
| 日時 | 2024年8月29日 15:00～ 約1時間 |
| テーマ | 「今、話題のカスタマーハラスメント」 |
| 参加人数 | 6名 |
| ファシリテーター／レポーター | 押野（正会員） |
| 記事作成 | 李（正会員／共同代表） |
レポートと議論
カスタマーハラスメントについての勉強会を行いました。カスハラの基礎知識から参加者の体験談共有、カスハラをめぐる最新動向についても触れました。
体験談として、以下のようなものが共有されました。
カスハラを受けた
- 某役所の総合案内を担当していた時、提出書類の説明をしようと、来所された方の書類を手に取ろうとしたところ、「触るな！」と怒鳴られた。
- 「税金で飯食って、いい身分だな」とか、一人１時間とか２時間とかと文句を言われ続けた。行為者は、自分の言動が労働者の就業環境を害していることをわかっておらず、「お前が悪いんだ」などと言っていた。
- 役所で書類を受付する際、最初から怒っている様子で、記入する箇所を伝えると「なんでそんなの書かないといけないんだよ」「お前らが悪いんだよ」と書類を投げつけられた。電話では、説明しようと思っていも「あなたたちは公務員だからいいけど、私たちのこと考えたことあるの？」などと言われることがよくある。
カスハラをした（かもしれない）
- 飲食店で注文した料理がなかなか届かず、後から来た人に先に料理が運ばれているのを見て、店員にその旨を伝えたところ、「あぁ」と言って去っていき、しばらくして黙って料理を運んできたので、「忘れていたんでしょ？普通は『申し訳ございませんでした』くらい言うものじゃないの？」と言ってしまった。
- 手続きの際、書類が足りなかったので、すごく遠いのにまた持って行ったが、でかい態度で「こんなんじゃだめだ」と言われたので、すごく腹が立って、窓口で延々と「本来のあなたたちの仕事は・・・」など言い続けて、職員の昼休みを全部つぶした。
カスハラを見た
- レンタカーを借りに行ったとき、先客がスタッフを怒鳴っていた。
顧問先等でのカスハラ対策
- 規程を作成するために、どういう状況かを従業員数名からヒアリングした際、飲食店でセクハラ系のカスハラが多いということを聞いたので、初動としては、決して一人にしないですぐに誰かが行く、「やめてください」という声が聞こえたら他のことをしていてもすぐ行くように、という話をした。
参加者の感想
カスハラは身近なところにあるんだなと思った。カスハラへの対応を厳格化したことで売り上げが上がった話が出たが、精神的にも事業的にも足かせになるものなんだなと感じた。
とても興味深く勉強になった。ハラスメント加害者は被害者意識の大きさから行為に走るのかなとも思った。一人で対応する苦しさ、つらさを思い出した。
カスハラは受ける方だけでなく、知らず知らずのうちにしてることもあるということをこれからセミナーの中で追加していかないといけないのかなと思った。
カスハラはどこでも起こっているし傷ついている人がたくさんいると改めて感じた。対策として一人で対応させないというのはすごく大切なことだと思った。
研修でもカスハラについての内容を入れてくれと言われることが増えた。毎日のように報道もされとても追いきれないので、大事なところがまとめられていてすごくためになった。
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