カスハラ労災認定基準追加で、取り組むべき企業の対応策

「お客様は神様」という言葉がある一方で、近年、顧客からの不適切な行為や言動、いわゆる「カスタマーハラスメント」が社会問題として注目されています。これに対応するため、厚生労働省が「心理的負荷による精神障害の認定基準」を改正しました。今回のコラムでは、この基準の改正内容と、企業が取り組むべき対応策について詳しく解説します。

心理的負荷による精神障害の認定基準の改正（基発0901第2号）

厚生労働省は令和5年９月１日付けで、「心理的負荷による精神障害の認定基準」を改正しました。

この改正は、近年の社会情勢の変化等に鑑み、最新の医学的知見を踏まえて「精神障害の労災認定の基準に関する専門検討会」において検討を行い、今年７月に報告書が取りまとめられたことを受けたものです。改正のポイントは以下の通りです。

【業務による心理的負荷評価表※の見直し】

　（※ 実際に発生した業務による出来事を、同表に示す「具体的出来事」に当てはめ負荷（ストレス）の強さを評価）

◆具体的出来事の追加、類似性の高い出来事の統合等

• 追加：「顧客や取引先、施設利用者等から著しい迷惑行為を受けた」（いわゆるカスタマーハラスメント）
• 追加：「感染症等の病気や事故の危険性が高い業務に従事した」

◆心理的負荷の強度が「強」「中」「弱」となる具体例を拡充

• パワーハラスメントの６類型すべての具体例の明記、性的指向、性自認に関する精神的攻撃等を含むことを明記
• 一部の心理的負荷の強度しか具体的が示されていなかった具体的出来事について、他の強度の具体的例を明記

【精神障害の悪化の業務起因性が認められる範囲を見直し】

（改正前）悪化前おおむね６か月以内に「特別な出来事」（特に強い心理的負荷となる出来事）がなければ業務起因性を認めていない
　↓
（改正後）悪化前おおむね６か月以内に「特別な出来事」がない場合でも「業務による強い心理的負荷」により悪化したときには、悪化した部分について業務起因性を認める

【医学意見の収集方法を効率化】

専門医３名の合議による意見収集が必須な事案（例：自殺事案、「強」かどうか不明な事案）

→特に困難なものを除き専門医１名の意見で決定できるよう変更

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などから過剰な要求をされたり、商品やサービスに対して不当な言いがかりをつけられたりする迷惑行為を指します。

令和元年６月に、労働施策総合推進法等が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となったことを踏まえ、令和２年１月に、「事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和２年厚生労働省告示第５号）が策定され、顧客等からの暴行、脅迫、ひどい暴言、不当な要求等の著しい迷惑行為（カスタマーハラスメント）に関して、事業主は、相談に応じ、適切に対応するための体制の整備や被害者への配慮の取組を行うことが望ましい旨、また、被害を防止するための取組を行うことが有効である旨が定められました。

今回の改正による企業への影響

今回の評価表の明確化等により、厚生労働省は「より適切な認定、審査の迅速化、請求の容易化を図る」としています。

カスタマーハラスメント対応と企業内でのハラスメント対応との大きな違いは、カスタマーハラスメント行為の場合、未然防止やハラスメント行為者に対する直接的な措置が直ちに言いづらい点があります。

他のハラスメントのように労働者の責務を問えることはなく、より企業の防止対策への取り組み責任が重くなり、企業及び事業主として適切な対応をしていない場合、被害を受けた従業員から責任を追及される可能性があります。

これまで以上に企業は、カスタマーハラスメントへの対策の強化が必要となってきています。

取り組むべき企業の対応策

カスタマーハラスメントに対する対応策は、予防策と対応策の2つの側面から進めることが効果的です。以下に具体的な対策を列挙します。

【予防策】

①　事業主の基本方針・基本姿勢の明確化、従業員への周知・啓発

②　従業員（被害者）のための相談対応体制の整備

③　対応方法、手順の策定

④　社内対応ルールの従業員等への教育 研修

【対応策】

⑤　事実関係の正確な確認と事案への対応

⑥　従業員への配慮の措置

⑦　再発防止のための取組

⑧　①～⑦までの措置と併せて講ずべき措置（プライバシー保護、不利益取扱い禁止等）

これらの対策は、カスタマーハラスメントのリスクを低減するだけでなく、従業員のモラールや満足度を向上させ、良好な労働環境を維持するための手助けとなります。

SRCハラスメント防止センターと取り組む職場環境改善

カスタマーハラスメント対策に取り組むことは、従業員の負担を軽減させるといった職場環境改善に取り組むことにつながります。職場環境改善は次の4つの領域で進めます。

①仕事の進め方

②作業場・オフィス環境

③職場の人間関係・相互支援

④安心できる職場の仕組み

　事業主が基本方針・基本姿勢を明確化し、従業員に周知するとともに、職場環境改善に取り組むことで、従業員への作業負担、精神的負担の軽減、従業員の精神疾患の未然防止、従業員の離職防止、職場環境を改善で優秀な人材確保の効果を得ることができます。

　カスタマーハラスメント防止対応は、SRCハラスメント防止センターにご相談ください。

【参考】

心理的負荷による精神障害の認定基準について（令和5年9月1日付け 基発0901第2号)
https://www.mhlw.go.jp/bunya/roudoukijun/rousaihoken04/090316.html

カスタマーハラスメント対策企業マニュアル
https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf

このコラムは、2023年9月20日配信のメルマガに掲載されたものです。