顧客からの不当な要求や暴言・暴力など、いわゆるカスタマーハラスメント（カスハラ）は、対応する労働者や企業にとって深刻な問題となっています。

連合の調査結果

2022年12月16日、連合（日本労働組合総連合会）が「カスタマー・ハラスメントに関する調査2022」の結果¹を発表しました。これによりますと、　「格差、コロナ禍など社会の閉塞感などによるストレス」や「過剰な顧客第一主義の広がり」などを背景に、カスタマーハラスメントの発生件数が増加し、深刻化していることがわかります。また、その対策として、「発生時のサポート体制」や「被害者へのケア」が必要であることも強く示されています。

パワハラ防止指針では

2020年6月1日（中小企業は、2022年4月1日）から労働施策総合推進法が改正され、職場におけるパワーハラスメント防止のために、雇用管理上必要な措置を講じることが事業主の義務となりました。

義務とされた措置の具体的な内容（周知・啓発、相談体制整備、事後対応など）については、いわゆるパワハラ防止指針²において示されているわけですが、この指針では、カスタマーハラスメントについても、以下のような雇用管理上の配慮を行うことが望ましいとされています。

⑴ 相談に応じ、適切に対応するために必要な体制の整備

⑵ 被害者への配慮のための取組
（被害者のメンタルヘルス不調への相談対応、著しい迷惑行為を行った者に対する対応が必要な場合に一人で対応させない等の取組）

また、こうした行為への対応に関する「マニュアルの作成」や「研修の実施」等も、被害を防止するために有効な取組として示され、業種・業態等における被害の実態や業務の特性等を踏まえて、それぞれの状況に応じた必要な取組を進めることも効果的とされています。

このことから、2022年２月には、「カスタマーハラスメント対策　企業マニュアル」³が厚生労働省から発行されています。このマニュアルを叩き台として、業種・業態ごと、あるいは企業ごとに、実情に即したマニュアルを作成するとよいでしょう。

カスタマーハラスメント対策の意義

実際、カスタマーハラスメント対策に積極的に取り組んでいる企業では、以下のような声が聞かれています。（リーフレット「カスタマーハラスメント対策に取り組みましょう！」⁴より）

「対応方法を明示することで従業員が働きやすくなりました。」

「会社としてカスタマーハラスメントに対する姿勢を示したことで従業員に安心感が生まれました。」

「会社にとって好ましくない客が、来にくくなりました。」

職場環境をよくすることで離職防止にもなるなど、企業がカスタマーハラスメント対策を進めることには、大きな意義があります。各企業や業界団体などには、マニュアル作成、相談体制整備など、ぜひ積極的に取り組んでいただきたいところです。

一方、顧客としての私たち一人一人も、自らの行為がカスタマーハラスメントになっていないか、意識することも必要ではないでしょうか。⁵

このコラムは、2023年1月20日配信のメルマガに掲載されたものです。

1. https://www.jtuc-rengo.or.jp/info/chousa/data/20221216.pdf
2. https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000605661.pdf
3. https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/pdf/cusuhara_manual.pdf
4. https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/pdf/cusuhara_leaflet.pdf
5. https://www.no-harassment.mhlw.go.jp/pdf/cusuhara_poster.pdf

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